Le médiateur de la consommation : le recours avant le tribunal

Une réclamation partie en recommandé. Aucune réponse. Un solde que l'entreprise réclame, des reprises qu'elle ne fait pas, et un propriétaire qui commence à chercher le prix d'un avocat. Entre ces deux moments, il existe une étape que la plupart des particuliers ignorent : le médiateur de la consommation. Le recours est gratuit pour le client, tout professionnel qui vend à des particuliers doit y donner accès, et la saisine se fait en ligne ou par courrier, sans avocat et sans se déplacer.

Ce n'est ni un tribunal ni une expertise. C'est un tiers indépendant qui examine un dossier sur pièces et propose une solution que personne n'est obligé d'accepter. Dit comme cela, l'outil paraît faible. Il ne l'est pas : quand le désaccord porte sur un chiffre, un délai ou une reprise promise, il règle en quelques semaines ce qu'un tribunal mettrait des trimestres à traiter. Encore faut-il savoir à quelle condition on y accède, et ce qu'il ne pourra jamais faire.

Ce que recouvre exactement la médiation de la consommation

Le principe tient en une phrase : tout consommateur doit pouvoir faire examiner gratuitement son litige avec un professionnel par un tiers indépendant, sans passer par un juge.

Pour que ce droit existe en pratique, la loi met une obligation à la charge du professionnel : adhérer à un dispositif de médiation et en communiquer les coordonnées à ses clients. Une entreprise de ravalement qui travaille pour des particuliers est concernée, quelle que soit sa taille. L'artisan seul avec deux compagnons l'est autant que l'entreprise de cinquante salariés.

Le médiateur peut être sectoriel, mis en place par une fédération professionnelle du bâtiment, ou indépendant, conventionné avec l'entreprise. Dans tous les cas, il doit être référencé par la commission publique chargée d'évaluer et de contrôler les médiateurs de la consommation. Cette exigence n'est pas décorative : elle garantit des conditions d'indépendance et de compétence, et écarte le service commercial de l'entreprise déguisé en médiateur.

Deux points structurent tout le reste. D'abord, la médiation est gratuite pour le consommateur : c'est le professionnel qui finance son adhésion. Ensuite, le médiateur ne tranche pas. Il n'est ni juge ni arbitre. Il instruit, il rapproche, il propose. Sa solution n'a de valeur que si les deux parties l'acceptent.

Le champ d'application est strict : un consommateur d'un côté, un professionnel de l'autre. Le propriétaire particulier qui fait ravaler sa maison est un consommateur ; l'entreprise qui pose l'enduit est un professionnel. Un litige entre deux entreprises n'entre pas dans le dispositif, pas plus qu'un désaccord entre voisins sur un mur mitoyen ou un tour d'échelle.

Copropriété, bailleur, local mixte : les situations qui coincent

Trois configurations reviennent souvent et méritent d'être clarifiées avant de perdre du temps.

Le syndicat de copropriétaires n'est pas un consommateur au sens usuel. Il agit par son syndic, souvent professionnel, pour le compte d'une collectivité. La médiation de la consommation n'a pas été conçue pour ce cas, et un médiateur peut déclarer la saisine irrecevable pour ce motif. Une copropriété en litige dispose d'autres voies : la médiation conventionnelle, choisie d'un commun accord avec l'entreprise, ou le conciliateur de justice.

Le propriétaire bailleur est dans une zone plus incertaine. La question est de savoir s'il agit ou non dans le cadre d'une activité professionnelle. Un particulier qui possède un appartement loué reste en général traité comme un consommateur ; celui qui gère un patrimoine locatif comme une activité, avec une structure dédiée, sort du dispositif.

Le local mixte — un rez-de-chaussée commercial surmonté d'un logement, ravalé d'un seul tenant — pose la même question, tranchée par la finalité principale du contrat. En cas de doute, saisissez : le pire qui puisse arriver est une irrecevabilité motivée, rendue en quelques semaines, qui ne ferme aucune autre voie.

La condition préalable : avoir réclamé par écrit, et pouvoir le prouver

C'est le point sur lequel la majorité des saisines échouent. Le médiateur ne peut être saisi que si le consommateur a d'abord tenté de résoudre le différend directement avec le professionnel, par une réclamation écrite. Pas un appel téléphonique. Pas une discussion sur le trottoir avec le chef d'équipe. Un écrit, daté, dont vous gardez une copie et, si possible, une preuve d'envoi.

La lettre recommandée avec accusé de réception reste la forme la plus sûre : elle produit une date opposable et une preuve de remise. Un courriel peut suffire s'il est adressé à l'entreprise et non à un commercial de passage, et si vous en conservez l'envoi. Le formulaire de contact d'un site internet est la pire option : vous n'aurez rien à produire.

Il faut ensuite avoir laissé un délai raisonnable pour répondre. Quelques semaines suffisent ; saisir un médiateur quarante-huit heures après avoir posté sa lettre est prématuré et sera renvoyé.

Le médiateur commence toujours par un examen de recevabilité. Il écarte les dossiers sans réclamation préalable écrite justifiée, ceux déjà examinés par un autre médiateur ou portés devant un juge, ceux qui sont manifestement infondés ou abusifs, et ceux qui arrivent trop tard : la saisine doit intervenir dans un délai raisonnable après la réclamation, de l'ordre de l'année. Attendre trois ans en espérant que l'entreprise se manifeste ferme la porte.

Ce que doit contenir la réclamation écrite

Une réclamation utile n'est pas une lettre de colère. C'est une pièce de dossier, lue par le médiateur puis éventuellement par un juge. Elle tient en une page et contient six éléments.

L'identification du contrat. Numéro et date du devis signé, adresse du chantier, date de démarrage effective, date de réception si elle a eu lieu.

Les faits, sans adjectifs. Ce qui a été commandé, ce qui a été exécuté, ce qui manque. Des dates, des surfaces, des localisations précises : pignon ouest, appui de la fenêtre du séjour, bandeau au-dessus du garage. « Travail bâclé » ne veut rien dire pour un médiateur ; « l'enduit présente un faïençage généralisé sur la façade sud, constaté le 12 mars » se vérifie.

La demande, chiffrée ou décrite. Une reprise précise, un remboursement d'un montant donné, un délai. Une réclamation qui ne demande rien de concret n'appelle pas de réponse concrète.

Le délai de réponse que vous accordez. Deux à quatre semaines selon l'enjeu, avec la mention de ce que vous ferez ensuite.

La liste des pièces jointes. Photographies datées, copie du devis, factures et acomptes versés, procès-verbal de réception. Ce dernier est la pièce maîtresse de tout litige de chantier, et son rôle est détaillé dans l'article sur la réception des travaux, l'acte juridique qui commande tout le reste.

Une formule qui laisse la porte ouverte. Vous demandez une réponse, pas une reddition. Beaucoup de dossiers se règlent à ce stade, simplement parce que l'écrit change le registre de la discussion.

Trouver le médiateur compétent, et quoi faire s'il n'est pas indiqué

Le consommateur ne choisit pas son médiateur. Il saisit celui auquel l'entreprise a adhéré. C'est une conséquence directe du mécanisme : c'est le professionnel qui paie l'adhésion, et il n'adhère qu'à un seul dispositif.

L'information doit vous être accessible sans effort. Le nom du médiateur, son adresse postale et l'adresse de son site doivent figurer de manière visible et lisible sur le site internet de l'entreprise, dans ses conditions générales de vente, et sur les documents contractuels remis au client — devis, bon de commande ou facture selon les cas. Cette obligation est permanente : elle ne se déclenche pas au moment du litige, elle existe dès la signature.

Le premier réflexe est donc de reprendre son devis. La mention est souvent en petits caractères, au verso ou en pied de page, dans le bloc des mentions légales, à côté des coordonnées de l'assureur décennal et du rappel du droit de rétractation, dont les règles sont exposées dans l'article sur le contrat signé chez soi, mentions obligatoires et rétractation.

Si la mention est absente, trois choses à faire, dans cet ordre. Demander l'information par écrit à l'entreprise, qui est tenue de la fournir. Consulter la liste officielle et publique des médiateurs référencés, et repérer celui de la fédération professionnelle que l'entreprise revendique. Conserver la trace de votre demande restée sans réponse : le défaut d'information est un manquement qui se retiendra contre elle.

Une vigilance s'impose enfin. Des structures démarchent les particuliers en litige en se présentant comme médiateurs et en réclamant des frais de dossier. La médiation de la consommation est gratuite, sans exception et sans frais annexes. Vérifiez que le nom figure sur la liste officielle avant d'envoyer quoi que ce soit.

Comment on saisit un médiateur, concrètement

La saisine se fait par formulaire en ligne sur le site du médiateur, ou par courrier. Elle ne coûte rien et ne demande pas d'avocat. Vous décrivez le litige, vous joignez vos pièces, vous formulez votre demande.

Le médiateur accuse réception, puis examine la recevabilité. S'il déclare le dossier irrecevable, il vous en informe en motivant sa décision. S'il le déclare recevable, il le notifie aux deux parties : cette notification marque le point de départ de l'instruction.

Deux mécanismes protègent le consommateur pendant cette phase, et ils sont trop peu connus.

Le premier est la suspension des délais de prescription. Engager une médiation ne consomme pas votre droit d'agir en justice ensuite : les délais dont vous disposez cessent de courir le temps de la procédure. C'est ce qui rend l'étape sans risque, y compris quand une échéance approche.

Le second est la liberté de se retirer à tout moment. Vous pouvez interrompre la médiation et saisir le juge, à n'importe quel stade, sans avoir à vous justifier.

La gratuité a en revanche une limite : elle porte sur la procédure elle-même. Un avocat consulté ou un technicien mandaté pour établir un constat restent à votre charge.

Le dossier à constituer avant de remplir le formulaire

Un dossier de médiation se gagne sur les pièces. Rassemblez-les avant de saisir.

• le devis signé, avec ses annexes et le descriptif des travaux ;
• tous les avenants, même ceux acceptés par courriel ;
• les factures et les justificatifs des acomptes versés, avec les preuves de paiement ;
• le procès-verbal de réception, signé, avec la liste des réserves telles qu'elles ont été écrites ce jour-là ;
• les courriers échangés, dans l'ordre chronologique, accusés de réception compris ;
• les photographies datées, prises avant, pendant et après le chantier ;
• l'attestation d'assurance de l'entreprise si vous l'avez obtenue.

Ajoutez une chronologie d'une page : une ligne par date, du premier rendez-vous à votre dernière lettre. C'est le document que le médiateur lira en premier.

Formulez enfin une seule demande principale, chiffrée. Un dossier qui réclame à la fois une reprise, une indemnité de retard, un remboursement partiel et des dommages divers se disperse. Si le litige porte sur un solde retenu après réception, l'article sur la retenue de garantie et la façon de la récupérer précise le mécanisme et évite de demander deux fois la même chose sous deux formes.

Le déroulement et la durée

La médiation de la consommation est une procédure écrite. Pas d'audience au sens judiciaire, pas de plaidoirie, pas de convocation. Le médiateur instruit sur pièces et échange avec chaque partie, séparément le plus souvent.

Le contradictoire s'applique tout de même : chaque partie doit pouvoir prendre connaissance des arguments et des documents de l'autre, et y répondre. Vous recevrez donc la position de l'entreprise, et vous pourrez la commenter.

La durée est encadrée. Le médiateur dispose d'un délai de l'ordre de trois mois à compter de la notification de recevabilité pour rendre sa proposition, prolongeable si le litige est complexe, à charge pour lui d'en informer les parties. À l'échelle d'un contentieux de construction, c'est très rapide : une procédure judiciaire avec expertise se compte en années.

Deux limites doivent être comprises dès le départ. Le médiateur ne se déplace pas sur le chantier : il ne monte pas sur un échafaudage, ne gratte pas un enduit, ne mesure pas une teneur en eau. Et la médiation est confidentielle : ce qui s'y échange ne peut pas être produit ensuite devant un juge sans l'accord des deux parties. Cette confidentialité permet à une entreprise de faire un geste sans reconnaître une faute — c'est aussi ce qui explique que beaucoup de dossiers aboutissent.

La solution proposée, et ce qu'elle vaut

Au terme de l'instruction, le médiateur formule une proposition de solution. Il l'adresse aux deux parties, en expliquant les raisons qui la fondent, et il leur indique le délai dont elles disposent pour l'accepter ou la refuser.

Le point décisif tient en une phrase : cette solution ne s'impose à personne. Elle n'a pas la valeur d'un jugement. Le médiateur n'a pas condamné l'entreprise ; il a proposé un règlement. Chaque partie reste libre de refuser, sans avoir à motiver son refus.

Trois issues sont possibles.

Les deux parties acceptent. La proposition devient un accord entre elles, avec la valeur d'un contrat, et doit être exécutée comme tel. Un accord issu d'une médiation peut, si les parties le souhaitent, être soumis au juge pour homologation : il acquiert alors force exécutoire, permettant le recours à un huissier en cas d'inexécution.

Une partie refuse. Le médiateur clôt le dossier et la voie judiciaire redevient la seule. Vous n'avez rien perdu : les délais de prescription ont été suspendus, et vous disposez d'un dossier construit.

Le litige ne relève pas de la médiation. Le médiateur peut, en cours d'instruction, constater que le désaccord porte sur un point technique qu'il ne peut pas départager. Il clôt alors en le disant, et cette clôture motivée est elle-même une information utile.

Quand l'entreprise ne répond pas au médiateur

Le professionnel a l'obligation de permettre l'accès à un médiateur. Il n'a pas celle d'accepter la solution, ni même, en pratique, de participer activement à l'instruction. Une entreprise en difficulté ou de mauvaise foi peut ne rien répondre.

Ce silence n'est pas neutre. Le médiateur constate l'absence de participation et clôt le dossier. Ce constat écrit devient une pièce qui pèse : elle établit qu'une tentative de règlement amiable a été conduite et qu'elle a échoué du fait de l'entreprise. Devant le juge, cela satisfait l'exigence de démarche amiable préalable et donne le ton du dossier.

C'est aussi un signal. Une entreprise qui ne répond ni à la réclamation ni au médiateur va souvent mal. Il devient urgent de vérifier sa situation, de rechercher son assureur et d'examiner si le désordre relève d'une garantie mobilisable directement. La suite logique est décrite dans l'article sur les recours après une malfaçon, dans l'ordre où il faut les exercer.

Ce que la médiation règle bien, ce qu'elle ne réglera pas

La médiation est un outil de règlement d'un désaccord, pas un outil d'établissement d'une vérité technique. Toute la distinction est là, et elle décide de l'opportunité de saisir.

Un désaccord chiffré : le terrain naturel de la médiation

Quand les faits ne sont pas contestés et que seul leur prix l'est, la médiation est efficace. Les cas typiques se ressemblent tous.

Un poste facturé qui n'était pas au devis : un échafaudage compté en supplément alors qu'il figurait au forfait, une reprise de fissures apparue en cours de chantier et facturée sans avenant écrit. Le médiateur lit le devis, lit les échanges, et propose une répartition.

Une réserve inscrite au procès-verbal et jamais levée, plusieurs mois après la réception. L'entreprise ne conteste pas la réserve ; elle ne vient pas. Le médiateur peut obtenir un calendrier de reprise assorti d'un engagement, ou à défaut une réduction du solde correspondant au coût de l'intervention par un tiers.

Un retard qui a entraîné des frais : logement provisoire, location d'échafaudage prolongée, chantier de menuiserie décalé.

Un acompte versé pour un chantier jamais commencé. C'est le cas le plus simple : demande unique, montant certain, et une entreprise qui veut éviter une procédure a intérêt à régler.

Point commun : personne ne discute de ce qui s'est passé physiquement sur le mur. On discute d'argent, de délais et d'engagements. Le médiateur est compétent pour cela.

Un désordre technique : pourquoi il faut d'abord une expertise

À l'inverse, dès que la cause d'un désordre est contestée, la médiation atteint sa limite. Un enduit qui se décolle, une fissure qui réapparaît au même endroit, des auréoles d'humidité après ravalement : le propriétaire y voit une malfaçon, l'entreprise un support dégradé, un défaut antérieur ou une cause extérieure.

Départager ces deux thèses suppose d'observer, de sonder, parfois de prélever, et de rapporter le constat aux règles de l'art. C'est le travail d'un expert, pas d'un médiateur qui instruit sur pièces à distance. Une proposition rendue sans base technique serait refusée par la partie qui s'estime lésée, et la médiation n'aurait été qu'un détour.

L'ordre utile est alors inverse : faire établir le constat d'abord, saisir ensuite. Un constat contradictoire, obtenu par un expert d'assurance ou un expert privé, transforme un litige technique en litige chiffré — et un litige chiffré redevient médiable. Quand le désordre compromet la solidité ou la destination de l'ouvrage, c'est la garantie légale qui doit être actionnée en premier, selon les distinctions exposées dans l'article sur la garantie décennale et ce qu'elle laisse dehors.

La règle est simple : la médiation règle ce qui se compte, l'expertise établit ce qui se prouve.

Où la médiation se place dans l'ordre des recours

La séquence est toujours la même, et chaque étape prépare la suivante.

• La réclamation écrite à l'entreprise, avec preuve d'envoi. Elle conditionne tout le reste.
• La mise en demeure, si la réclamation reste sans effet : même contenu, ton plus ferme, délai précis, mention explicite des suites envisagées.
• La médiation de la consommation, gratuite, rapide, sans risque, qui suspend les délais.
• Le constat technique ou l'expertise, si la cause du désordre est en jeu, avec déclaration à l'assurance concernée.
• Le juge, en dernier lieu, pour ce qui n'a pu être réglé autrement.

Un point de procédure mérite d'être connu : pour les litiges de faible montant, une tentative préalable de règlement amiable est exigée avant de saisir le juge, sous peine d'irrecevabilité. La médiation de la consommation satisfait cette exigence. Le conciliateur de justice aussi — un bénévole assermenté qui reçoit gratuitement en mairie ou en maison de justice, et dont la compétence est plus large puisqu'elle couvre aussi les litiges entre particuliers.

Une dernière vérification s'impose avant d'engager des frais : votre assurance habitation, votre carte bancaire ou votre contrat d'assistance comportent peut-être une garantie de protection juridique. Elle prend souvent en charge les honoraires d'expert et d'avocat, et impose parfois d'être informée avant toute démarche. Un appel de dix minutes évite de perdre une garantie déjà payée.

Questions fréquentes

La médiation de la consommation est-elle payante pour le particulier ?

Non. C'est le professionnel qui finance son adhésion au dispositif. Aucun frais de dossier ni d'ouverture ne peut vous être réclamé pour saisir un médiateur référencé. Si une structure vous demande de payer pour « traiter votre litige », ce n'est pas une médiation de la consommation. Seuls restent à votre charge les frais que vous décidez d'engager : avocat, expert privé, constat.

Peut-on saisir un médiateur avant la réception des travaux ?

Oui. Le dispositif ne s'applique pas qu'aux litiges d'après-chantier. Un désaccord né en cours d'exécution — abandon de chantier, acompte encaissé sans démarrage, avenant imposé, poste facturé hors devis — peut être porté devant le médiateur dès lors que la réclamation écrite préalable a été faite. L'absence de procès-verbal ne rend pas la saisine irrecevable, mais elle rend le dossier photographique et la chronologie écrite d'autant plus déterminants.

Combien de temps dure une médiation, et que se passe-t-il ensuite ?

Comptez un délai de l'ordre de trois mois à compter de la notification de recevabilité, prolongeable si le litige est complexe. À l'issue, le médiateur formule une proposition et chaque partie dispose d'un délai pour l'accepter ou la refuser. Si les deux acceptent, l'accord s'exécute et peut être homologué par un juge. Si l'une refuse, le dossier est clos et la voie judiciaire reste entièrement ouverte, les délais de prescription ayant été suspendus.

L'entreprise peut-elle refuser la solution proposée par le médiateur ?

Oui, et c'est la nature même du dispositif : le médiateur propose, il ne condamne pas. L'entreprise est tenue de rendre la médiation accessible, pas d'en accepter le résultat. Son refus, ou son silence, ne vous fait rien perdre : vous conservez tous vos recours et disposez d'un document écrit établissant qu'une tentative amiable a eu lieu, ce qui sert directement devant le juge.

Que faire si aucun médiateur n'est indiqué sur le devis ni sur le site de l'entreprise ?

Demandez l'information par écrit : le professionnel est tenu de vous la communiquer. Conservez la demande et l'absence de réponse. Consultez ensuite la liste publique des médiateurs référencés pour identifier le dispositif dont relève l'entreprise, notamment via la fédération professionnelle qu'elle revendique. Si rien ne ressort, la voie du conciliateur de justice reste ouverte et gratuite. Et notez ce manquement dans votre chronologie : ne pas informer ses clients de leur droit d'accès à un médiateur est un défaut d'obligation légale, qui éclaire le reste du dossier.